A nadie le gusta enfrentarse a las quejas. Puede ser un trabajo duro o desagradable atender a clientes que están cabreados por un mal servicio, y requiere tiempo y dedicación tratar de solucionar el problema.
Huelga decir que el protagonista de este spot de Alfa Insurance abandonará su actual compañía de seguros, Impact Car Insurance, por desatender su reclamación, y a buen seguro acabará marchándose a una compañía donde tenga la impresión de que sus quejas serán atendidas, como Alfa Insurance.
Lo cierto es que a las empresas les conviene estimular a la gente a quejarse, máxime si tenemos en cuenta que la inmensa mayoría de consumidores insatisfechos no lo hace saber; no se queja, simplemente se marcha a la competencia.
Piensa sino en tu propia experiencia como cliente. ¿En cuántas ocasiones te has sentido descontento con la comida que te han servido en un restaurante, con el tiempo que has estado esperando en la consulta del médico o con las malas maneras con que te ha atendido un dependiente? ¿Y cuántas veces te has quejado?
Además, un cliente insatisfecho se siente frustrado y ofendido y querrá desahogarse. Le contará a otros clientes existentes y/o potenciales su mala experiencia. Y hoy en día, en la era de Internet, el peligro es mucho mayor para la empresa, pues el cliente puede explicar sus malas experiencias online a miles de compradores potenciales. No en vano nuestra decisión de compra es cada vez más a causa de las recomendaciones de otros usuarios. Hoy por hoy la influencia más determinante en materia de acto de compra proviene de la relación usuario-usuario.
Conviene, pues, alentar las reclamaciones de clientes insatisfechos. El lado positivo es que la empresa puede obtener muchos beneficios si facilita las quejas a las personas, y más aún si las resuelve de forma satisfactoria. Tomar una actitud positiva respecto a las quejas y aprender de ellas es una parte vital para mejorar el servicio y para descubrir como ofrecer a los clientes lo que quieren.
Si la insatisfacción es detectada por medio de una queja y la empresa tiene medios establecidos para dar respuesta, muy probablemente la fidelidad se verá reforzada. En efecto, un cliente disgustado, una vez es persuadido para permanecer en la empresa, es más fiel y más rentable que antes.
Lo cierto es que a las empresas les conviene estimular a la gente a quejarse, máxime si tenemos en cuenta que la inmensa mayoría de consumidores insatisfechos no lo hace saber; no se queja, simplemente se marcha a la competencia.
Piensa sino en tu propia experiencia como cliente. ¿En cuántas ocasiones te has sentido descontento con la comida que te han servido en un restaurante, con el tiempo que has estado esperando en la consulta del médico o con las malas maneras con que te ha atendido un dependiente? ¿Y cuántas veces te has quejado?
Además, un cliente insatisfecho se siente frustrado y ofendido y querrá desahogarse. Le contará a otros clientes existentes y/o potenciales su mala experiencia. Y hoy en día, en la era de Internet, el peligro es mucho mayor para la empresa, pues el cliente puede explicar sus malas experiencias online a miles de compradores potenciales. No en vano nuestra decisión de compra es cada vez más a causa de las recomendaciones de otros usuarios. Hoy por hoy la influencia más determinante en materia de acto de compra proviene de la relación usuario-usuario.
Conviene, pues, alentar las reclamaciones de clientes insatisfechos. El lado positivo es que la empresa puede obtener muchos beneficios si facilita las quejas a las personas, y más aún si las resuelve de forma satisfactoria. Tomar una actitud positiva respecto a las quejas y aprender de ellas es una parte vital para mejorar el servicio y para descubrir como ofrecer a los clientes lo que quieren.
Si la insatisfacción es detectada por medio de una queja y la empresa tiene medios establecidos para dar respuesta, muy probablemente la fidelidad se verá reforzada. En efecto, un cliente disgustado, una vez es persuadido para permanecer en la empresa, es más fiel y más rentable que antes.
1 comentario :
Efectivamente:
Una queja mal gestionada es un grave problema, que afectara a la empresa en su imagen y en la fidelidad de sus clientes, la actividad comercial, tiene partes muy agradables para todos aquellos que atendemos al público, pero siempre habra errores, lo importante es como nos enfrentamos a ellos, siempre he intentado encarar estas situaciones, con calma y con paciencia, muchas veces, el problema o la queja se queda en nada solo con escuchar, la amabilidad es un arma muy importante, pero además si la unimos a la calma, el cliente se sentira atendido, tengamos la empatia de entender a la otra parte, de como nos gustaria ser tratados, una persona sabia escribio una vez, " se olvidara de las palabras, pero nunca se olvidara de tu trato", Es totalmente cierto, el cliente se olvidara de nuestras palabras, pero nunca olvidara lo que hicimos o no por el,
Un cordial saludo para todos los estudiantes, para los profesores y como no todos aquellos anonimos que haceis posible que los curritos podamos seguir aprendiendo, por ello muchas gracias,
Lino Remesal Rubio
Jefe de Recepcion
Hotel Azar * * * sup
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