21 diciembre 2010

El empleado siempre tiene la razón


¿Te imaginas trabajar en una empresa en la que tu jefe tuviera que hacerte la pelota?

No es un sueño, sólo tienes que ser uno de los más de 70.000 empleados de la compañía hindú HCL Technologies, y comprobar in situ su fórmula de trabajo en la que es la dirección quien tiene que rendir cuentas ante los empleados, y no al revés.

El artífice de este management radical, que invierte la pirámide jerárquica tradicional, se llama Vineet Nayar, CEO de HCL Technologies y autor del libro “Employees First, Customers Second" (Primero los empleados, después los clientes).

Nuestro protagonista puso patas arriba toda la organización desde que hace sólo tres años tomó las riendas de HCL Technologies, el gigante de la tecnología informática.

La filosofía de Nayar se basa en la constatación de que el valor –tanto para los clientes como para la empresa– es creado por los empleados de primera línea. Los altos directivos no suelen estar cerca de las trincheras para conocer bien los problemas. Por el contrario, los trabajadores de primera línea son quienes mejor conocen estos problemas, y en consecuencia quienes, con las herramientas y formación adecuadas, mejor pueden encontrar soluciones.

Nayer desafió la creencia convencional de que la orientación al cliente ha de ser el core business de toda compañía, y en su lugar enfocó su empresa a las necesidades de los empleados. Los empleados deben estar en primer lugar, porque la única forma de dar un excelente servicio al cliente es teniendo a tus empleados felices. Empleados satisfechos implica clientes satisfechos. De ahí que el lema de Nayer sea “Primero los empleados, después los clientes”.

Por lo tanto, la estrategia de empresa de HCL Technologies parte de abajo: bottom-up. Es la empresa la que debe adaptarse a sus empleados, y no al revés.

Tanto es así que a los gerentes de HCL Technologies se les valora por su capacidad de ayudar a los empleados a que aumenten su zona de valor. Y son los propios empleados quienes evalúan a sus jefes, cuyas calificaciones se publican en la intranet a la vista de todos para su resolución. En realidad se trata de una evaluación de 360°, en la que cualquiera, en cualquier nivel, puede (y debe) dar su opinión sobre cualquiera, inclusive sobre el CEO Vineet Nayar, que por cierto fue suspendido por sus empleados por incumplir los cronogramas establecidos.

Huelga decir que en HCL Technologies rige la cultura de la transparencia. De hecho, cada empleado tiene acceso a los datos de gratificación del resto de empleados de la empresa. Todos los empleados saben cuánto ganan los demás y lo que trabajan. Un libro abierto que contribuye a que se vea con más claridad el valor que cada individuo aporta a la organización. Una transparencia interna que da confianza a los empleados y les anima a desarrollar sus capacidades y a adoptar nuevas responsabilidades.

Vistas las cosas, no es extraño que la revista Fortune haya dicho que HCL Technologies posee “El management más moderno del mundo”.

Un management que, además de revolucionario, está siendo muy lucrativo para la compañía. Y es que desde que Nayar cogió el timón de HCL Technologies en octubre del 2007, y a pesar de la recesión, la compañía ha triplicado sus ingresos y ha aumentando sustancialmente sus ganancias, hasta convertirse hoy en la primera empresa de tecnología de la India y en líder global de externalización de servicios informáticos.

Primero los empleados, después los clientes

7 comentarios :

Alberto Barbero dijo...

Hola, Alberto:

Me ha parecido muy interesante y me he puesto a socializarlo, claro... Tengo la sensación de que la "tecnología de la excusa" hace que por aquí la mayoría estemos a años-luz de estas prácticas. Sin embargo, también es cierto que en estos tiempos los cambios a veces tienen lugar a velocidades antes inimaginables.

Creo que el modelo es especialmente aplicable en empresas abiertas y en proyectos de emprendedores, dado que son espacios en los que el lastre de los paradigmas de modelos de gestión suele ser menor.

No sé, quizás sea un avance de lo que será el panorama empresarial a 20 años vista. Ojalá.

Alberto Dotras dijo...

Hola Alberto,

La empresa HCLT no es de los Estados Unidos ni de Alemania o Japón, sino de la India, un país emergente. En Brasil, otro país emergente, hay otra compañía llamada Semco que igualmente está implementando con un enorme éxito este tipo de management participativo.

Como dice el gurú del management Hary Hamel, en el siglo XXI perderán las organizaciones que sigan ancladas en el paradigma de la burocracia y el control jerárquico, y triunfarán aquellas que adopten un modelo abierto y auto-organizativo.

Si aquí esperamos 20 años para aplicar este tipo de management habremos perdido el tren de la productividad.

Un saludo

Anónimo dijo...

Buenas,
Pues no te creas todo lo que dicen.
Yo trabajo en HCL, por ahora estoy contento, pero eso de que el jefe te hace la pelota es totalmente falso, es un jefe normal y corriente que te dirá cosas malas si lo haces mal y buenas si lo haces bien.
Tampoco lo de transparencia es verdad, de hecho, nos dicen los primeros días que no se puede hablar con los compañeros de cuanto es su salario.
Pero por ahora la empresa me gusta y el ambiente con los compañeros es muy agradable.
Un saludo!

Anónimo dijo...

Buenas, yo trabajo en HCl Polonia, olvídate de eso que dicen es pura basura comercial, es una empresa normal y corriente. Está bien para empezar y casi no piden nada, hablar un poco de inglés y conocimientos informáticos. Pero el trabajo es muy rutinario y aburrido, no se aprende nada, la gente suele durar 6 meses más o menos aquí porque es bastante aburrido y sin futuro. No te dejan hablar sobre lo que gana el que está al lado, como dice el comentario de arriba. Pero en esta época de crisis si necesitas curro es una buena experiencia mientras buscas otra cosa, eso si, que en tu contrato no ponga que tienes que estar un año, ya sea por trainings o porque te pagan el hotel al principio (casi siempre lo intentan hacer). Mejor buscarse un hotel que te aten a la empresa.

Anónimo dijo...

Yo trabajo en HCL GDL y la verdad esta muy bien, dicen que es el paraiso para los PM's

Anónimo dijo...

Yo trabajé 1 año ahi en HCL y es muy mal el trato. Los indios nos hacen trabajar a punta de latigazos. Nos tienen encadenados con grilletes a los escritorios. Los bozales no estan tan mal pero no estan esterilizados. Tienes sus pros y contras

Anónimo dijo...

Quiciera saber cuanto aprox esa pagando HCL en Mexico, y cuantos requisitos pide para su soporte de 2do nivel, saludos.

 
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