La e-Fidelización de KLM

La compañía aérea holandesa KLM está llevando a cabo una interesante estrategia de social media marketing destinada a fidelizar al cliente y fomentar la lealtad a la marca: se llama KLM Surprise.

¿En qué consiste esta iniciativa KLM Surprise? Pues básicamente en disponer de un equipo de estrategas de red (popularmente conocidos como “Community Managers”) cuya labor es primero detectar a aquellos clientes que en el aeropuerto de Amsterdam hacen check-in vía Foursquare o Twitter, acto seguido indagar en sus perfiles sociales (Facebook, Twitter, Foursquare) para con prontitud detectar sus necesidades, preferencias o gustos particulares y así averiguar lo que pudieran desear, con el fin de obsequiarles, allí mismo en el aeropuerto, con un regalo sorpresa personalizado.

Por ejemplo, un joven pasajero hizo un check-in desde su iPad mientras esperaba por su vuelo, y al poco rato una azafata de KLM le sorprendió con un cupón regalo de 15€ para poder bajarse nuevas apps para su iPad. Otro pasajero tuiteó desde el aeropuerto que volaba a Nueva York y que allí se perdería los partidos de fútbol de su equipo, el PSV Eindhoven, y entonces KLM actuó con celeridad sorprendiéndole con una guía Lonely Planet con todos los bares neoyorquinos que ofrecen fútbol marcados en azul, para que pudiera ver jugar a su equipo durante su estancia en Nueva York.

Con estos regalos personalizados, KLM consigue convertir ese anodino momento de aburrimiento en las esperas del aeropuerto en una experiencia entrañable y única para el cliente. A la postre, el agasajado cliente siempre recordará la marca KLM, aunque el pequeño regalo sorpresa no tenga absolutamente nada que ver con el producto de KLM: el vuelo.

Una brillante iniciativa de marketing relacional que utiliza las herramientas 2.0 con un objetivo claro: fidelizar al cliente.