Influir, no controlar

La experta en medios sociales Charlene Li, co-autora de El mundo Groundswell, explica en esta charla cómo los medios de comunicación social pueden ayudar a las empresas a afianzar su reputación.

Charlene Li comenta el caso de Dell, cuando no pudo controlar la propagación por la red de una foto de un portátil Dell que estalló y ardió en medio de una conferencia en Japón.

¿Cómo afrontó Dell este tsunami capaz de llevarse por delante su reputación de marca?

Pues lejos de ocultarse o de intentar censurar la foto, Dell dio la cara, cediendo el control del mensaje y apostando por el dialogo sincero con las personas.

Lo primero que hizo fue abrir un blog, admitir que había hecho mal su portátil, escuchar las críticas de cada uno de sus clientes (por dolorosas que fueran), e informarles sobre la investigación llevada a cabo para encontrar el problema (un fallo en las baterías), comprometiéndose a reemplazar sin coste todos los portátiles con ese defecto de fabrica.

Dell tuvo una brillante atención proactiva hacia el cliente, al escuchar su problema para poder solucionarlo antes de que se fuese a la competencia.

Dell supo transformar la adversidad en ventaja porque fue consciente de que la reputación no es un elemento que hoy podamos controlar: sólo podemos influir. Y en los medios sociales el único modo de influir (que no controlar) es participando en la conversación, con honestidad y transparencia.