31 enero 2013

Toyota se encamina hacia el Social Business

En apenas un lustro las redes sociales se han consolidado como un elemento cotidiano más en la vida de las personas, hasta tal punto que los pocos que hoy no están en Facebook son «sospechosos» de ocultar algo.

Por eso es que cada vez son más las empresas que saben que deben estar presentes en las redes sociales, que es donde está su público (clientes actuales y potenciales).

Pero lo que no todas las empresas entienden es que las redes sociales conllevan un lenguaje y unas dinámicas de comunicación radicalmente diferentes a las convencionales. Aquí no vale la interrupción publicitaria sino la relación y vinculación con el cliente (el engagement).

Lo quieran o no, todas las empresas van a tener que cambiar su forma de comunicarse con el público. Deben aprender a escuchar y atender a sus fans. Ver qué es lo que necesitan, qué es lo que preguntan, de qué se quejan, qué sugerencias hacen para mejorar sus productos o servicios. Se trata, en definitiva, de involucrar a los clientes como parte de la marca.

Así lo entiende ahora Toyota, que acaba de crear su propia red social "Toyota Friend", con el fin de escuchar y atender en tiempo real a los propietarios de sus coches.

Toyota Friend –que funciona con la red social de empresa Chatter de Salesforce.com y la plataforma telemática de Toyota– permite al propietario de un automóvil Toyota (de momento sólo a quienes tienen vehículos eléctricos e híbridos en Japón) chatear y comunicarse con otros propietarios, con la misma Toyota, con su concesionario, e incluso con su propio coche, que le enviará alertas o mensajes sociales a su smartphone sobre revisión y mantenimiento de su automóvil (por ejemplo, recordatorios para cargar la batería del coche eléctrico o para informar sobre la ubicación de estaciones de carga).

Además, esta red social privada de Toyota también se emplea como espacio común de trabajo interno, de tal manera que todos los empleados de la firma japonesa pueden participar, interaccionar y enriquecer el proceso productivo. Así, al concertar en un mismo lugar toda la información compartida por los empleados (conversaciones, opiniones, ideas,…), la empresa puede resolver necesidades, dudas o problemas de forma más rápida y eficiente.

En resumidas cuentas, Toyota utiliza su propia red social para mejorar no sólo la relación con el cliente sino también el trabajo interno. De este modo, Toyota está dando sus primeros pasos hacia lo que se conoce como Empresa 2.0 o Empresa Social, que es el modelo de empresa que tiene todas las de ganar ante el enorme desafío que plantea la revolución social 2.0 que ya estamos viviendo. 

 
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