Escucha al cliente y vencerás

No existe la menor duda, el marketing está cambiando drásticamente. Por ejemplo, se está empezando a imponer un nuevo perfil de “comunicador” y no tanto de “publicitario”. Esto es, la publicidad se está transformando en complicidad.

Y es que ahora el cliente –usuario de los Social Media- no quiere que le vendas un producto sin más, quiere por encima de todo que le escuches. Por eso es que la tendencia empresarial no es tanto “vender lo que se produce” sino sobre todo “producir lo que se demanda”.

En efecto, el enfoque que empieza a primar es el de cliente y no el de producto, de tal manera que hoy es más importante centrarse en lo que la gente quiere y necesita que en lo que se quiere vender. Así pues, la actividad principal de las empresas ya no es tanto producir bienes y servicios concretos como satisfacer al cliente.

Y para satisfacer al cliente hay que tener una idea clara de cuáles son sus necesidades, cumplirlas y luego estar preparado para actuar rápidamente cuando varíen (lo que sin duda sucederá).

Es por ello que ahora las empresas deben estar dispuestas a bajar de sus torres de marfil para hablar con el cliente, con el que tienen que mantener relaciones. Es lo que se conoce como Marketing Relacional, que no es más que la intersección entre el marketing y las relaciones públicas.

Por lo tanto, las empresas que quieran sobrevivir y prosperar en el mercado competitivo actual están obligadas a escuchar al cliente, dialogar con él, e incluso darle participación en la creación y definición de los productos y servicios de la propia empresa. Es lo que C. K. Prahalad –uno de los gurús de economía más influyente del momento– denomina como cocreation o creación compartida. Y es que como muy bien dice Prahalad: "Ahora es el cliente el que tiene el poder sobre la compañía y no al revés, como ocurría hace años".