13/7/2009

Atiende bien al cliente; máxime si te reclama

Durante un vuelo con United Airlines, el grupo musical Sons of Maxwell vio por la ventana del avión como los operarios rompían la guitarra de su líder (valorada en 3.500 dólares) después de arrojarla de mala manera a la bodega del avión.

Tras casi un año de infructuosas reclamaciones, la banda decidió tomarse su particular venganza y denunciar el atropello del que había sido víctima a través de una canción protesta, "United Breaks Guitars", en la que se burla de la aerolínea.

El caso es que en sólo dos días el videoclip de esta canción ha tenido dos millones de visitas y se está extendiendo por la Red como un reguero de pólvora, hasta el punto que en Internet se empieza a asociar la imagen de United Airlines a la aerolínea rompe-equipajes que no atiende al cliente.



Más le hubiera valido a los de United Airlines haber pagado la guitarra al grupo este, porque a buen seguro que ahora van a tener que gastarse mucho más que 3.500 dólares para hacer frente al desprestigio que este videoclip les está ocasionando.

Que se vayan enterando las empresas que tienen que espabilar en su relación con el cliente, que tienen que escucharle y conversar con él, porque ahora, gracias a Internet, el cliente también es por si mismo un medio de comunicación activo, que informa y recomienda sobre lo que le gusta, y más aún lo que no le gusta. En este sentido va más lejos C.K. Prahalad –uno de los gurús de economía más influyentes del mundo– cuando afirma que "ahora es el cliente el que tiene el poder sobre la compañía y no al revés, como ocurría hace años".

Como bien dice el consultor de branding Joan Jiménez en su obra "21 posturas para hacer el amor con tus clientes": "La gran asignatura va a ser aprender a hacer el amor realmente con nuestros clientes, y entender que esta actitud, aunque más laboriosa y paciente, es mucho más gratificante y rentable a largo plazo que solo follar con ellos".

1 comentario :

Anónimo dijo...

Lastima que no le rompiesen también la boca, porque el tío es malo de cojones.
Una aperta desde Asturias.

 
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