09 julio 2009

I love Zappos

Lo que Amazon ha hecho con los libros, Zappos lo está haciendo con los zapatos.

Zappos es con diferencia el líder mundial en ventas de zapatos por Internet, con una facturación superior a los 1.000 millones de dólares en 2008.

La clave del éxito de esta compañía estadounidense está en la atención al cliente. En efecto, si hay algo que caracteriza a Zappos frente a la competencia, es su vocación de servicio al cliente, tal y como proclama su propio lema: “We’re a service company that just happens to sell shoes” (“Somos una empresa de servicios que por casualidad vende zapatos”).

No en vano, a simple vista vender zapatos por Internet puede parecer muy difícil, puesto que todos estamos habituados a probarnos los zapatos antes de comprarlos, y sin embargo Zappos solventa este gran inconveniente ofreciendo al cliente un servicio excepcional y único, capaz de hacerle sentir 100% tranquilo ante la compra online.

De entrada, gracias a Internet Zappos puede mostrar a cualquier cliente del mundo un extensísimo catálogo de zapatos (distribuye nada más y nada menos que 1.000 marcas con un stock de unos 4 millones de pares de zapatos de todos los estilos, tamaños y colores), que es infinitamente superior al limitado catálogo que pueda ofrecer cualquier tienda de zapatos tradicional.

Por otro lado, al ser una tienda online, Zappos nunca cierra al público (el cliente tiene a su disposición un call-center abierto las 24 horas del día los 7 días de la semana, y al teléfono siempre contesta una persona, y no una fría alocución grabada). Y además los envíos de los zapatos son ultrarápidos (dentro de EE.UU. puedes llegar a recibir tu pedido en casa en sólo 12 horas).

Por añadidura, los portes de envío son gratuitos (sólo para EE.UU.). Y para rematarla, puedes pedir cuantos pares de zapatos quieras, y devolver sin cargo alguno aquellos pares de zapatos que no te convenzan (Zappos envía con cada pedido una tarjeta de retorno pagado) hasta 365 días después de su compra.

Este excelente servicio al cliente se potencia con la facilidad de uso de su web (también tiene una web de asistencia en español), que redunda en una gran rapidez de carga, lo que sin duda ayuda a facilitar la compra. Además, esta web se complementa con un blog corporativo y una televisión online propia, que permiten a Zappos comunicarse con sus clientes de una manera amena, transparente y colaborativa.

Vistas las cosas, no sorprende que Zappos tenga unos 10 millones de clientes, de los cuales el 75% es repetidor y compra regularmente. Esta elevada retención de clientes demuestra la enorme confianza que tiene el cliente en el servicio que ofrece Zappos.

Esta fidelización del cliente la consigue Zappos en buena medida gracias a su particular esmero en cuidar a sus propios empleados (1.400 trabajadores). Y es que Zappos tiene bien claro que empleados satisfechos implica clientes satisfechos.

Y para asegurarse que sus empleados den lo mejor de sí en su trabajo, Zappos posibilita un ambiente de trabajo libre y desenfadado que otorga especial valor al entusiasmo, la creatividad y el buen humor, al tiempo que presta menos atención a principios del management tradicional como la disciplina y el orden.

Además en Zappos todos los empleados pueden comer gratis en la cafetería/restaurante de la empresa, e igualmente gratis son todos los refrescos y snacks de las máquinas expendedoras de las oficinas. Es más, parece ser que Zappos paga a sus empleados el 100% de la cobertura médica y dental.

Con todo, para Zappos es esencial la formación de sus empleados, especialmente en atención al cliente; hasta el punto que todo empleado de la empresa –ya sea vendedor, diseñador, programador o ejecutivo– debe realizar un curso de atención al cliente de cuatro semanas de duración. Con este curso, la empresa se asegura que todos sus empleados aprendan, entre otras cosas, cómo se debe tratar al cliente por teléfono, cómo hacer los envíos, y lo que es más importante, conozcan a fondo los 10 principios fundamentales de Zappos, a saber:
  1. Se humilde
  2. Se apasionado y decidido
  3. Haz más con menos
  4. Construye un equipo positivo y espíritu de familia
  5. Se abierto y honesto
  6. Busca crecer y aprender
  7. Se aventurero, creativo y de mente abierta
  8. Crea humor y haz pequeñas rarezas
  9. Abarca y dirige el cambio
  10. Se excelente en el servicio a cliente

En resumidas cuentas, está claro que el modelo de negocios de Zappos gira en torno a dos ejes fundamentales: sus clientes y sus empleados.


Excelente reportaje de ABC News sobre Zappos y su ambiente de trabajo (en inglés)


Los 10 principios fundamentales de Zappos (en inglés)


Spot televisivo de Zappos


Zappos se está diversificando y ahora no sólo vende zapatos, también vende ropa, bolsos, gafas, relojes,... tal y como anuncian en su último spot


Actualización a día 23 de julio 2009: Me entero hoy que Amazon acaba de comprar Zappos por 880 millones de dólares, que podrían ser 920 millones si contamos con los 40 millones en metálico y acciones espaciales que se repartirán los empleados de Zappos, una buena recompensa a su trabajo que también llegará a los inversores de la empresa.

3 comentarios :

eljedizapatillas dijo...

He visitado la web de zappos y es impresionante la cantidad y cantidad de modelos que manejan, es casi imposible no encontrar lo que buscas!

lupe dijo...

Veo que en realidad hay gran cantidad de zapatos y estilos, pero ...por favor!! un tanto horrorosos y con un percio en general elevado. Para mi gusto falta diseño

Alberto Dotras dijo...

zappos no es una marca de zapatos, es un distribuidor de más de 1.000 marcas de zapatos (4 millones de pares)
dudo mucho que hayas tenido tiempo para ver siquiera un 1% del total de zapatos que tiene zappos en catálogo

 
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