17 enero 2010

Fidelizar al cliente con más valor, por Fernando Galindo


"Fernando Galindo: un admirador, un amigo, un esclavo, un siervo."



Las enseñanzas que de un curso de Fidelización del Cliente extrajo Fernando Galindo al pie de la letra
:

  • No todos los clientes valen lo mismo para la empresa. Los beneficios de la mayoría de las empresas tienden a seguir el principio de Pareto: obtienen el 80% de sus ingresos a partir del 20% de sus clientes. ¿Por qué entonces tratamos a todos los clientes de la misma manera? Una empresa no puede satisfacer a todos sus clientes de la misma manera. La empresa debe saber medir el valor del cliente, debe identificar a este 20% y tratarlos muy bien para que no se planteen la posibilidad de comprar en la competencia. El objetivo del marketing es obtener y fidelizar clientes rentables.
  • Estos clientes son el cimiento de la empresa y el factor que le permite a ésta perdurar. Un buen cliente se puede catalogar como el más precioso de los activos tangibles que aparecen en el balance de la empresa. Los esfuerzos se han de orientar hacia el mimo de este cliente. El modelo de tu negocio debe girar en torno a este cliente.
  • La persona que mejor puede reconocer a los mejores clientes es quién trata con ellos directamente cuando realizan su acción de compra. Estos empleados son clave a la hora de detectar y potenciar la fidelidad. ¡Démosle cancha para que otorgue pequeños privilegios a quien considere oportuno!
  • El objetivo no es solamente satisfacer las necesidades del buen cliente. Es además crear lazos duraderos para establecer, mantener y potenciar las relaciones, que afiancen en el cliente el deseo de fidelidad, enfatizando no en la venta individual sino en las relaciones a largo plazo. Aquí las palabras clave son: relación, interactividad, largo plazo. Se trata de crear, desarrollar y mantener una red de vínculos con la cual la empresa prospera.
  • Fidelizar al cliente es crear buenas relaciones a largo plazo, es reafirmar la confianza con él y romper las barreras que puedan existir. Tiene que mostrarle al cliente que le es fiel y que tiene presentes sus intereses. Tiene que seducirle. Aunque en principio el cliente todavía no confíe en usted suficientemente como para verlo como una especie de compañero, vale la pena esforzarse en este objetivo. Y si consigue seducirlo, a buen seguro que el cliente le devuelva la lealtad viéndole como un compañero de confianza, eficiente y duradero.
  • Los psicólogos afirman que la infidelidad dentro de la pareja suele producirse por la falta de atenciones. En las relaciones comerciales sucede lo mismo. Si una vez vendido el primer producto, la empresa deja de tratar con esmero al cliente, la hoguera de su matrimonio se irá consumiendo hasta apagarse sola. A la primera oportunidad, la pareja le será infiel y lo hará, además, con la competencia directa. Pero la fidelización no busca sólo que la pareja no te abandone sino que te quiera más que ayer, pero menos que mañana. Es decir, que aumente todo lo posible el consumo de tus servicios y productos. Para ello es necesario echarle periódicamente más leña al fuego de la relación con nuevos incentivos, servicios exclusivos y fundamentalmente lograr el mayor conocimiento posible de nuestros mejores clientes estableciendo una relación personal con ellos.

1 comentario :

manuela dijo...

Sin llegar a la sumisión de Fernándo Galindo, creo que, sin duda, el éxito está en la pasión que le pongas a tu objetivo. También creo que hay además una palabra clave en la relación vendedor-cliente, al igual que en toda pareja bien avenida: se trata de "confianza", algo que no es sencillo lograr y mantener en un mercado competitivo, abierto, global y muy propicio a las infidelidades.

 
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