Las claves para un e-commerce efectivo

Acabo de leer la noticia de que Google vaticina explosión de las ventas por Internet en cinco años.

De este artículo me he quedado con el último párrafo que dice: "Si las empresas españolas quieren aprovechar la oportunidad que Google ve en el horizonte tienen que prepararse con tiempo para garantizar la calidad de sus servicios de venta por internet. No vengan a quejarse dentro de cinco años porque los consumidores de entonces han dejado de ver vitrinas y ahora prefieren comprar a través de clics. Cuidado con achacárselo a una “crisis” entonces, apunten: Es un cambio de modelo".

Y en mi opinión estas son las claves para que una tienda venda bien por Internet:

• Disponer de un gran inventario (ofrecer una larga cola de productos, de tal manera que el cliente pueda encontrar una oferta infinitamente superior a la de cualquier tienda tradicional).

• Tener una website/plataforma muy intuitiva (que el usuario pueda acceder fácilmente a lo que busca).

• Mostrar en esta web los productos tal cual son (con imágenes y colores fiables).

• Excelente atención al cliente (con un call center personalizado en el que siempre te atienda una persona y no una fría alocución grabada, y en el que se cumpla la regla 24/7, esto es, que atiendan las 24 horas del día los 7 días de la semana).

• Hacer que la compra sea fácil (que el usuario pueda comprar en cualquier momento y desde cualquier lugar y dispositivo de forma muy ágil).

• Hacer que la compra sea segura (que la garantía de pago sea muy clara y que el usuario se sienta 100% seguro ante la compra por Internet).

• Que los portes de envío sean gratuitos.

• Que los envíos sean ultrarápidos (que el pedido no tarde más de 24 horas en llegar a casa del cliente).

• Facilitar las devoluciones (que el cliente pueda hacer un pedido con varios productos, y devolver aquellos que no le convenzan, sin moverse de casa y sin cargo alguno).

En resumidas cuentas, la clave está en ofrecer una atención al cliente excepcional, en dar un servicio al cliente tan bueno que haga que la compra online sea más cómoda y más fácil que la compra tradicional.

Y sobre este particular, mucho debemos aprender de Zappos, la mejor tienda online del mundo que se está forrando a base de vender zapatos y ropa por Internet (pese a que en este país la mayoría de las personas todavía cree muy difícil la venta de ropa por Internet).

La clave del éxito de esta compañía estadounidense está en lo bien que atiende al cliente. Zappos está comprometido en dar un excelente servicio al cliente (especialmente por teléfono), y se ha dado cuenta que la única forma de conseguirlo es teniendo a sus empleados felices. Zappos tiene bien claro que empleados satisfechos implica clientes satisfechos.

¿Y cómo consigue Zappos mantener felices a sus empleados? Pues creando una cultura de management del trabajo basada en la autogestión del empleado. En Zappos se empodera al empleado y se le concede el control de su agenda de trabajo.

Para muestra un botón: todo nuevo empleado de Zappos (ya sea vendedor, diseñador, programador o ejecutivo) debe realizar un curso de atención al cliente de cuatro semanas de duración, y al terminar este curso de formación, al empleado no se le controla ni se le supervisa, tan sólo se le exige una única obligación: “Soluciona el problema al cliente".

Por desgracia, ni por asomo veo yo a las empresas españolas preparadas para este tipo de management participativo y para el reto que se les avecina con el e-commerce.

Zappos: Happiness at Work