Kyosei es un concepto japonés que grosso modo significa “vivir y trabajar juntos por el bien común”.
De acuerdo con el management japonés, es trabajo de todos conseguir la calidad total, con cero defectos y 100% de satisfacción para el cliente. Todo el mundo en la organización, desde el jefe hasta el último empleado, debe participar y dar ejemplo. Los directores tienen que bajar a las trincheras y ensuciarse las manos en la planta de producción, tienen que identificarse con los subordinados, responsabilizarse de su bienestar y, ante todo, asumir su propia responsabilidad, como todo empleado.
Esto es lo que hizo Haruka Nishimatsu, ex-CEO de Japan Airlines (la aerolínea más puntual del mundo). Comprometido con la supervivencia económica de la compañía durante la recesión, Nishimatsu se rebajó su sueldo por debajo de la de sus pilotos y eliminó todas sus prerrogativas, acudiendo al trabajo en transporte público y comiendo a diario en la cafetería junto a sus empleados.
No obstante, Nishimatsu no pudo evitar que finalmente la compañía se declarase en bancarrota.
Nishimatsu asumió su responsabilidad. Se declaró en público el máximo responsable de la quiebra de Japan Airlines y pidió perdón a todo Japón, con reverencias incluidas.
Deberíamos aprender de la filosofía japonesa del kyosei. Dar ejemplo y asumir responsabilidades es lo que habría que estar exigiendo aquí en España a todos los políticos, banqueros y dirigentes que están llevando este país a la ruina.
Jerry Maguire es un agente deportivo admirado en su empresa por su extraordinaria capacidad para captar y atraer clientes.
Un día Maguire cae en la cuenta de que se ha convertido en un tiburón. Y esa misma noche, en un acto de iluminación, redacta toda una declaración de objetivos sobre lo que él considera que debería ser la razón de ser (la misión) de su empresa: menos clientes y quizás menos dinero, pero más calidad en la atención personalizada al cliente.
Maguire se encarga de que su propuesta estratégica sea difundida a la mañana siguiente entre todos los empleados de la compañía. Craso error: es despedido de la empresa por haber proclamado a los cuatro vientos unos valores que en realidad son contrarios a la propia filosofía de la compañía, basada en facturar cuanto más mejor.
La siguiente escena recoge el embarazoso momento en el que Maguire, tras ser despedido, se marcha de la oficina preguntando a sus ya ex-compañeros quien quiere acompañarle en su nueva aventura empresarial.
¿Qué harías tú? ¿Te atreverías a dejar la empresa e irte con Jerry Maguire?
Una buena comunicación de empresa es clave para mejorar la productividad. ¿Cómo lograr que el conocimiento fluya de forma enriquecedora y provechosa para tu negocio?
Empieza por tú propia casa. Comienza por comunicar desde tu interior, de adentro hacia afuera. Da voz a todos tus empleados y generarás un sistema de interacción mucho más rico con tus clientes y proveedores y, en definitiva, con todos los involucrados en tu negocio (stakeholders).
Las reglas del juego han cambiado. El valor hoy está en compartir conocimiento, en fomentar la conversación. Crea una empresa abierta que sea más participativa, más inteligente, más adaptativa, más competitiva.
Para lograrlo, el contenido de tu empresa debe ser social. Abre las compuertas de “tu” información. Tienes que estar disponible para la colaboración abierta. Has de adoptar el ADN social de Internet: colaborativo, transparente, flexible, redárquico (sin jerarquía) y adhocrático (sin burocracia).
Y no tengas miedo al uso de las redes sociales en el seno de tu empresa. Más aún, sácale el máximo partido creando tu propia Red Social Corporativa. Tira a la basura tu vieja intranet de siempre –demasiado pasiva y meramente para consultar información– y empieza a limitar el uso del e-mail (poco convivial y lento en su gestión). En su lugar construye una verdadera estructura organizativa conformada en red, que sea mucho más social –bidireccional y colaborativa– y más orgánica.
Lo ideal es que esta red social corporativa tenga por lo menos tres niveles de comunicación:
Una red social interna para uso de los empleados.
Redes externas horizontales para clientes/proveedores preferentes.
Y redes externas verticales para hacer social media marketing, innovación abierta, escucha activa,...
En primer lugar, la red social interna estará enfocada hacia el trabajo colaborativo entre los empleados. Tiene que ser una plataforma que permita a los empleados discutir documentos y colaborar velozmente en proyectos, con la misma facilidad con la que twittean o leen a sus amigos en Facebook. Sobre este particular comienzan a destacar algunas herramientas como Yammer, Teambox, Zyncro o Alfresco.
En segundo lugar, puedes crear redes sociales externas horizontales con el fin de mantener vivas las relaciones con tus mejores clientes y proveedores, y con tus accionistas.
Por último, las redes sociales externas verticales y más generalistas, como Facebook y Twitter, te servirán para diversas cosas, como por ejemplo hacer social media marketing para cosechar fans, promover iniciativas de innovación abierta y crowdsourcing que te permitan mejorar tus productos, o practicar la escucha activa para por ejemplo estar atento a todo lo que se diga acerca de tu marca en Internet e, igualmente, al tanto de todo lo que se diga de la competencia y de lo que la competencia haga.
Con todo, el objetivo es crear el mejor ecosistema de comunicación posible para que en tu empresa florezcan las ideas y el negocio prospere.
Alfresco, la plataforma abierta para la gestión de contenidos sociales
En Internet, y más en concreto en el mundo de las redes sociales, no funciona (no es creíble) el tradicional concepto de Marketing y Ventas basado en tratar de persuadir al cliente para que te compre tu producto o servicio: “Compra mi servicio, cómpralo, cómpralo,…”. De hecho, tratar de vender en tu comunidad es contraproducente. Si en tu página de Facebook se te ocurre presionar y convencer a tus fans, a buen seguro que pasarán de ti como de la mierda (excuse my french).
Como bien dice @joanjimenez: “Hoy la compañía tiene que aprender a hacer el amor con el cliente, y no follarlo como hizo hasta ahora”. Es decir, la compañía no se debe limitar a tratar de vender sus productos o servicios sin más, sino que debe ir mucho más allá: debe proporcionar experiencias que envuelvan al cliente en una atmósfera de pertenencia e identidad a la marca.
Una buena marca ha de ser portadora de significados y emociones que el cliente viva. Tiene que atraer al cliente interactuando con él, generándole confianza, proporcionándole experiencias, implicándole en el desarrollo de sus productos y servicios, e incluso dejándole que modele el servicio a sus necesidades.
Vivimos en una economía de escasez de tiempo. Y para poder captar la atención de la comunidad, lo que tu marca necesita es saber contar historias (storytelling) auténticas que tengan conexión emocional con el cliente y le incentiven a vivirla, pasando de una actitud pasiva, sólo receptiva, a la acción, a una labor co-creativa.
De este modo, los clientes formarán parte activa del concepto de tu marca. Porque tu marca no es un logo, ni siquiera es una identidad corporativa. Tu marca son las historias, mensajes, experiencias que tus clientes tienen y crean alrededor de ella.
Al menos esto es lo que sentencia Rachel Botsman, para quien la tecnología (Internet, redes sociales,...) posibilita los comportamientos colaborativos y la confianza entre extraños.
Dice Botsman: "Ahora vivimos en una aldea global donde se pueden imitar los relaciones que tenían lugar cara a cara, pero a una escala y de forma que nunca antes había sido posible. Lo que sucede, en realidad, es que las redes sociales y las tecnologías de tiempo real nos están llevando al pasado. Hacer trueque, comerciar, intercambiar, compartir, pero reinventados en formas dinámicas y atractivas. (...) Estamos compartiendo y colaborando otra vez de un modo que, creo, es más hip que hippie. Yo lo llamo consumo colaborativo".
Y para Botsman este nuevo consumo colaborativo es mucho menos tangible (y más sostenible). Hoy el acceso es mejor que la propiedad. "No quiero un CD, sino la música que reproduce". No queremos poseer cosas, queremos las necesidades o experiencias que satisface. "El uso se impone a los bienes, (...) y a medida que los bienes desaparecen en la nube, aparece una línea borrosa entre lo mío, lo tuyo, y lo nuestro. (...) pasamos de la cultura del yo a la de nosotros".
Y todo este nuevo consumo colaborativo de intercambio con extraños requiere, según Botsman, de un grado de confianza en donde la piedra angular es la reputación. Y aquí la reputación no reside en nuestro crédito financiero (como sucede con el consumo tradicional), sino en el rastro que vamos dejando en Internet en torno a cómo colaboramos con los demás, y si se puede o no confiar en nosotros. Esta reputación será la nueva moneda social que determinará nuestra capacidad de acceso al consumo colaborativo del siglo XXI.
Recomendable charla de Nigel Marsh sobre cómo equilibrar vida y trabajo ("estirando la ventana de tiempo"), que me hizo recordar mi escrito ¡Larga vida al trabajo! publicado en el diario El País en enero de 1999, hace ya doce años.
¡Larga vida al trabajo!
La Unesco acaba de publicar un informe en el que vaticina que en el primer cuarto del inminente siglo XXI la esperanza de vida en los países desarrollados alcanzará los 110 o los 115 años. Aunque parece una gran noticia, lo cierto es que también es inquietante. Por ejemplo, ¿cómo vamos a sustentar pensiones de jubilación cada vez más numerosas y duraderas cuando ni siquiera garantizamos el relevo generacional? ¿Es coherente trabajar intensamente hasta los 60 o 65 años para después permanecer desocupados durante medio siglo? ¿Acaso no estamos alimentando así una creciente marginación social de una tercera edad a la que todos perteneceremos salvo muerte prematura? ¿No deberíamos entonces extender la edad de jubilación, en lugar de mantener la tendencia a acortarla?
Personalmente, si voy a vivir hasta los 115 años, preferiría poder alargar mi vida activa por encima de los 65. Eso sí, sería imprescindible, además de una formación permanente, reducir ya mi jornada laboral actual; necesitaría dosificar progresivamente mi ritmo de trabajo para evitar la que sería una pronta saturación. Y es que es absurdo bregar durante un tercio de mi existencia, acaparando de una tacada más de un puesto de trabajo, para luego llegar extenuado a los todavía lozanos 65 años y convertirme en una carga pesada e innecesaria a lo largo de 50 años. Dicho de otro modo, si es cierto que mi vida va a ser tan larga, ¿no me convendría empezar a regularla como un maratoniano, en lugar de esprintar ya como un velocista?
Trabajando más pausado, pero durante más años, disminuiría el estrés, tendría menos enfermedades y me libraría de muchos gastos médicos. Además, mi ocupación, aunque moderada, sería continua, por lo que me exigiría estar activo a pesar de la edad, retardando la senilidad. Pero lo mejor es que no me haría falta llegar a la jubilación para ganar tiempo diario y así poder dedicarme a las cosas que realmente valen la pena, como el amor de la gente cercana o el respeto por la naturaleza. Con todo, volvería a colocar a la economía a mi servicio, y no viceversa; es decir, obtendría calidad de vida suficiente para, por ejemplo, animarme a tener varios hijos.
Vince Lombardi es considerado como el mejor entrenador de fútbol americano de todos los tiempos.
Fallecido en 1970, de Lombardi se destaca, por encima de todo, su espíritu ganador. No en vano consiguió que el equipo de fútbol americano Green Bay Packers, hasta entonces considerado el peor de la liga Nacional, se convirtiera en cinco veces campeón de la National Football League (NFL).
Justamente ayer, Green Bay Packers volvió a ganar el campeonato de la NFL conocido como Super Bowl y se llevó el trofeo al ganador que lleva el nombre de, como no, trofeo Vince Lombardi.
En honor a las enseñanzas de Lombardi, además del excelente vídeo que acompaño en este post, dejó aquí un famoso discurso pronunciado por Lombardi en 1967, y que suele utilizarse para motivar a equipos deportivos, a emprendedores, a trabajadores, etc.
"Ganar no es algo momentáneo, es algo permanente. Uno no gana de vez en cuando, uno no hace las cosas bien a veces, uno hace las cosas bien siempre.
Ganar es un hábito y, lamentablemente, también perder. No hay cabida para un segundo lugar. En mi juego, sólo existe un lugar: El primero. He terminado en segundo lugar dos veces desde que estoy en Green Bay, y no quiero volver a terminar segundo nunca más.
Hay un juego para el segundo lugar, pero es un juego de perdedores, jugado por perdedores. El americano siempre ha mostrado entusiasmo por ser el primero en todo, y por ganar, y ganar, y ganar. Cada vez que un jugador de fútbol ingresa a la cancha, tiene que jugar poniendo todo el cuerpo: Desde la planta de los pies hasta la cabeza. Interviene cada parte del cuerpo. Algunos juegan con la cabeza, y está bien. Uno debe ser inteligente para ser el primero en cualquier actividad a la que se dedique.
Pero lo más importante es que debemos jugar con el corazón, con cada fibra del cuerpo. Si uno tiene la suerte de encontrarse con alguien que use la cabeza y el corazón, esa persona nunca va a salir segunda. Estar a cargo de un equipo de fútbol no se diferencia en nada de dirigir cualquier otra clase de organización, ya sea, un ejército, un partido político o una empresa.
Los principios son los mismos. La mira está puesta en ganar, en derrotar al otro. Tal vez suene duro o cruel. Yo creo que no. Es una realidad que el hombre es competitivo, y que en los juegos más competitivos intervienen los hombres que más compiten, y es por eso que están allí: para competir. Una vez que ingresan al juego, deben conocer las reglas, los objetivos. El propósito es ganar limpiamente, como es debido y siguiendo las reglas, pero ganar.
A decir verdad, nunca conocí a alguien respetado por su trabajo que, a la larga, en lo más profundo de su corazón, no aprecie el trabajo intenso, la disciplina. Todo hombre bueno desea disciplina y enfrentar la cruel realidad que implica un combate cuerpo a cuerpo. No digo esto porque crea en la naturaleza bruta del hombre o en que el hombre tenga que ser una persona insensible para competir. Creo en Dios y en la decencia del ser humano.
Sin embargo, creo firmemente que la hora más preciada de cualquier hombre -el mayor logro de todo aquello que considera importante- es cuando, después de haber trabajado hasta el cansancio por una buena causa, se recuesta en el campo de batalla, agotado y victorioso".
Meteórica la presencia de Disney en Facebook desde que en agosto de 2009 empezó a interactuar con regularidad con sus fans. Tan sólo año y medio después, Disney ha alcanzado más de 100 millones de fans en Facebook (5 millones de nuevos fans por semana, más de 200 páginas activas,...).
Es evidente que la compañía Disney se está volcando en usar Facebook como canal de comunicación con sus clientes. Y es probable que ya le esté sacando partido a este gran network externo para –además de hacer social media marketing– desarrollar otras iniciativas Open Business (innovación abierta y crowdsourcing) que le permitan mejorar sus productos y resultados.
Ahora bien, aprovecho la ocasión que me brinda este alarde de comunicación externa que Disney nos muestra, para criticar que este movimiento de apertura hacia fuera (para con los clientes) no lo está proyectando de la misma manera hacia dentro, hacia el interior de su propia casa, con destino a sus empleados.
Y es que según parece la compañía Disney bloquea en horas de trabajo el acceso a Facebook y Twitter a todos los empleados que no formen parte del departamento de marketing. Una prohibición que, dicho sea de paso, es hoy común a muchas empresas.
No en vano la Alta Gerencia sigue creyendo que el uso de redes sociales en el trabajo es algo que hay que prohibir porque supone una distracción que conduce a la pérdida de tiempo productivo.
Una creencia más basada en prejuicios que en razones. Porque aunque la mayoría de las personas ya sabe o intuye que Facebook sirve para bastante más que simplemente compartir fotos y cotilleos, lo cierto es que, no obstante, muy pocos son los que hoy comprenden que en realidad el uso de las redes sociales en el trabajo es mucho más una oportunidad que un problema (yo hace nada que descubrí que las redes sociales son excelentes plataformas para trabajar de manera colaborativa y en red).
Y es que son muchas las ventajas que para las empresas tiene el uso de redes sociales corporativas internas (la más usada actualmente es Yammer), a saber:
Facilita el trabajo y la comunicación entre los empleados.
Fomenta cultura de participación y agiliza el trabajo colaborativo.
Alimenta la relación entre empleados y el orgullo de pertenencia a la empresa.
Potencia la innovación.
Alberga el conocimiento que existe dentro de la compañía.
Localiza fácilmente al experto en un tema dentro de una gran corporación.
Una introducción que, pese a todo, se me antoja será difícil, habida cuenta que conlleva un cambio drástico en la cultura empresarial, pues de lo que aquí se trata es de ceder el control del trabajo al empleado, con confianza, para que sea él mismo quien, con responsabilidad, autogestione sus tareas de un modo eficiente.
Desde la Caixa han diseñado un conjunto de vídeos destinado a dotar a sus empleados de un Kit Básico de Habilidades Digitales.
Una excelente colección de vídeos, ahora abierta para todos en YouTube, idónea para aquellos que se inicien en el complejo mundo de Internet, deseable para cualquier empleado de cualquier empresa, y me atrevería a decir que imprescindible para quien quiera ser mínimamente competente hoy en día.
Un total de 9 píldoras de vídeos que, en torno a tres pilares –búsqueda, lectura y almacenamiento–, nos explican cómo poder gestionar la ingente cantidad de información que pulula por la red.
